جستجو

ارزش طول عمر مشتری - دوشنبه, 30 فروردین,1400

ارزش طول عمر مشتری

اگر بخواهیم تعریف ساده برای ارزش طول عمر مشتری ارائه کنیم، می توان این طور در نظر گرفت که یک مشتری در طول عمر خود، چه مقدار برای یک کسب و کار شما، سود و ارزش داشته است.

فرض میکنیم که به یک تعمیرگاه خودرو سر می زنید و مشکل ماشین شما را در آنجا برطرف می کند. هزینه تعمیر خودرو برابر با 100 هزار تومان شده است. آیا ارزش شما به عنوان مشتری برای تعمیرگاه 100 هزار تومان است؟

می توان گفت احتمالا نه! زیرا اگر از برخورد و کیفیت ارائه خدمت آنجا راضی باشید، از این به بعد هر مسئله ای که در خودرو شما وجود داشته باشد، به این تعمیرگاه مراجعه می کنید.

بنابر این تا زمانی که شما خودرو دارید و این تعمیرگاه از پس تعمیرات آن  بر بیاید، بارها به اینجا مراجعه کرده و هزینه می کنید. پس شما را می توان در طولانی مدت یک مشتری چند صد هزار تومانی یا میلیونی دانست.

شاخص CLV با NPS که بیانگر میزان وفاداری مشتری است و CSAT که میزان رضایت مشتری را نشان می دهد، تفاوت دارد.

زیرا این فاکتور به نحو قابل توجهی با میزان درآمد ارتباط دارد، نه با وفاداری و رضایت مشتری به طور کاملاً مستقیم!

در مثالی که گفته شد و تفاوت این شاخص باCSAT و NPS چند نکته وجود دارد که شاید چندان به چشم نیامده باشد:

  • ممکن است مشتری با یک بار خرید کردن، مشتری دائمی کسب و کار شما نشود.
  • تمرکز این شاخص بر درآمد کسب و کار شما است.
  • نگهداشت مشتری خود مستلزم صرف هزینه های متعددی برای کسب و کار شما است.
  • قطع ارتباط مشتری با کسب و کار شما هم می تواند هزینه هایی را در برداشته باشد.

بنابراین هنگامی که از CLV صحبت می کنیم، باید به سود بدست آمده از تعامل با مشتری در مدت زمانی که مشتری ماست، توجه کنیم.

اگر در ۱۰ سال اخیر کالایی را به ارزش ۷۰ هزار تومان هر سال خریده باشید،CLV شما برابر ۷۰۰ هزار تومان خواهد بود. اما اگر بخواهیم برای کسب و کارهای بزرگتر این شاخص را حساب کنیم، قطعاً محاسبات پیچیده تر خواهد بود.

بسیاری از شرکتها از محاسبه این فاکتور به خاطر پیچیدگی ها و سیستم نامناسب بازاریابی و هدفمند نبودن آن خودداری می کنند.

این شاخص را زمانی می توان به درستی محاسبه کرد که از تمام واحدهای سازمان داده ها به صورت یکپارچه جمع آوری شود (بنابراین نیاز به وجود یک سیستم مدیریت اطلاعات یکپارچه احساس می شود)

CLV  را می توان به روش زیر اندازه گیری کرد:

  • شناسایی نقاطی که در آن مشتری ارزش ایجاد می کند.
  • ادغام سوابق برای ایجاد سفر مشتری
  • اندازه گیری درآمد در هر نقطه

فرمول برای اندازه گیری CLV،در ساده ترین شکل به این صورت است:

هزینه های خرید و خدمت به مشتری – درآمد حاصل از خرید مشتری

به این فرمول می توان توابع مختلفی را به فرم ساده اضافه کرد تا منافع خرید، الگوهای رفتاری و تعامل را برای CLV پیش بینی کرد.

نظر خود را بیان کنید
Filters
Sort
display