جستجو

شکایات مشتریان، شمشیری دو لبه - دوشنبه, 29 دی,1399

شکایات مشتریان، شمشیری دو لبه

شکایات مشتریان را چگونه بررسی کنیم؟

شکایت مشتریان همانند شمشیر دو لبه!
این مساله می تواند وجهه ی کسب و کار را متزلزل کند . اما اجازه بدین به نیمه پر لیوان فکر کنیم! شکایت مشتریان از خدمات و یا محصولات فرصتی رو برای کسب و کار فراهم می کنه که ضمن مرتفع کردن مساله بوجود اومده دیدگاه مثبتی در ذهن مصرف کننده بوجود بیارن. اوه چقدر خوب و سریع به این مساله رسیدگی کردید!
بنابراین برای تحقق این مساله باید فرآیند ارزیابی و رسیدگی به شکایات رو کارآمد کنیم.

شکایت مشتری چی میتونه باشه؟
این مساله می تونه با انتظار مشتری رابطه ی مستقیمی داشته باشه. محصولی که کسب و کار ارائه کرده دقیقا چیزی نبوده که مصرف کننده سفارش داده!
موارد متعددی برای عدم رضایت مصرف کننده وجود دارد. غیر واقعی جلوه دادن محصولات برای فروش بیشتر که این مورد به بازاریابی محصولات مربوط می شود.و یا می تواند عدم رضایت به سرویس حمل و نقل مربوط باشد!

برای درک عدم رضایت مشتری می بایست بازخورد مناسب و کاملی رو از محصول و خدمات دریافت کنیم!
4 مرحله برای بررسی شکایات مصرف کنندگان وجود دارد که آنها را بررسی می کنیم:

1- پرسیدن سوالاتی که تمام زوایای مساله رو پوشش می دهد
به اصطلاح پرسیدن سوالات به شیوه ی سقراطی می تواند مفید باشد :
• منظورتان از این مورد چیست؟
• می توانید بیشتر توضیح دهید؟
• می توانید مثالی در ارتباط با این مساله ذکر کنید؟

همچنین از خود نیز سوالاتی را بپرسید:
• به چه اطلاعات دیگری نیاز دارم؟
• چرا این شکایت مهم است؟
پرسیدن سوالات مناسب باعث خواهد شد که ریشه ی مساله را به طور کامل بررسی کنید . برای شکایت راه حلی وجود دارد یا خیر و همچنین متوجه خواهید شد که این شکایت دارای باز خورد مفیدِ واقعی هست؟

2- مصرف کنندگانی که با آن سر و کار دارید را مشخص کنید
مطالعه ای در دانشگاه فلوریدا انجام گرفته که ممکن است کسب و کارها در هنگام رسیدگی به شکایات مشتریان با موراد زیر مواجهه شوند:
• هنگام پاسخگویی به شکایات مشتریان از انعکاس رفتار خودداری کنید , در عوض با احترام به شکایت رسیدگی کنید
• مشتریانی دسته به نقد انتظار دارند که توجه ی ویژه ای به آنها شود!هنگام بررسی شکایات از بهانه جویی خودداری کنید و تنها به ارائه راه حل بپردازید . رسیدگی به شکایات را دسته بندی کرده و برای این مشتریان روند رسیدگی vip در نظر بگیرید
• مشتریانی که به صورت مستمر تماس برقرار می کنند . صبور باشید و با ناراحتی به موضوعات رسیدگی نکنید. این مشتریان در صورت رضایت به مشتری وفادار تبدیل خواهند شد
• برخی مشتریان مسائل خود را مطرح نمی کنند و در سکوت برای رفع نیازهای خود به ارائه دهنده ی خدمات شرکت دیگر مراجعه می کنند . می بایست برای رفع نیازها و کمبود ها فعالانه تر عمل کنید


3- سریعا به مشتری پاسخ دهید!
وقتی صحبت از مشتریان ناراضی می شود پاسخ سریع از یک نیاز به یک ضرورت تبدیل می شود. بهتر است شکایت ها در اسرع وقت انجام شوند.برخی مشتریان در ارتباط با برخی ویژگی های فروشگاه اینترنتی سوالاتی دارند که اگر 1 روز هم طول بکشد برای پاسخ صبور خواهند بود . اما مشتریانی وجود دارند که در وضعیت به اصلاح "موی من را بیرون می کشند" قرار دارند که می بایست به سرعت مسائل آنها را بررسی کنید.

4- راه حل ارائه دهید و بررسی کنید که مشکل مرتفع شده است
به محض اینکه علت اصلی شکایت مشتری را شناسایی کردید راه حلی را پیدا کنید و آن را برای مشتری خود ارسال کنید . بررسی این مساله که آیا راه حل پیشنهادی شما مشکل را حل کرده است نیز مهم است که در این اینجا چندین روش را بررسی می کنیم:
در صورتی که از راه حل ارسالی را موثر نمی دانید این متن را به انتهای پیغام خود به مشتری اضافه کنید "در صورتی که به کمک دیگری نیاز پیدا کردید به ما اطلاع دهید . خوشحال خواهیم شد که به شما کمک کنیم"

تایید کنید که راه حل پیشنهادی موثر است و این پیغام را اضافه کنید "ما این راه حل را آزمایش کرده ایم و به نظر می رسد که به درستی مساله ی فوق مرتفع خواهد شد" که می توانید در تصویر مشاهده کنید "شامل تصویر" اما اگر همچنان موفق به مرتفع کردن مشکل نشده اید به ما اطلاع دهید.

در برخی از موراد بعد از گذشت چند روز موضوعات را پیگیری کنید. همچنین میزان رضایت را از طریق سرویس های مختلف از مشتری جویا شوید.

نظر خود را بیان کنید
Filters
Sort
display