جستجو

اصل فراموش شده در وفاداری مشتری - شنبه, 17 آبان,1399

اصل فراموش شده در وفاداری مشتری

اغلب کسب و کارها هدفی جز تبدیل بازدیدکنندگان فروشگاه اینترنتی به مشتری و در نهایت به مشتری وفادار را در سر نمی پرورانند!

اما نکته ی فراموش شده، در این پازل گسترده فروش اینترنتی این است که کاربران و یا مشتری در صورت خرید محصولی که آسیب دیده است و یا به اشتباه ارسال شده چه واکنشی را نشان خواهند داد؟ و سیاست های فروشگاه اینترنتی در این باره چیست؟

مشتری: از ناامیدی تا خرید مجدد در فروشگاه اینترنتی

%60 فروشگاه های اینترنتی در تعیین استراتژی مناسب برای فروش محصولات خود دارای اشتباهاتی هستند که مشتری در نهایت با یک محصول نامناسب مواجه میشود. دو راهی بین خرید محصول و یا ترک فروشگاه اینترنتی که می تواند منجر به عدم بازگشت مشتری به فروشگاه اینترنتی شود. برخی از مشتریان برای ادامه ی خرید خود محصول مورد نظر را تغییر می دهند اما مشتریان دیگری هستند که خواهان برگشت دادن محصول خریداری شده و مبلغ هزینه شده هستند تا محصول مورد نظر خود را از فروشگاه دیگری خرید نمایند.

هدف روشن است : می خواهیم روند بازپرداخت و برگشت محصول را به تغییر محصول و جایگزین کردن آن سوق دهیم. بدین ترتیب هم مشتریان و هم درآمد حاصل از سفارشات حفظ خواهند شد.

چگونه مشتری را به سمت این هدف سوق دهیم؟

روند تبادل محصول را ساده در نظر بگیرید!

مراحل زیاد در روند تبادل محصول باعث سرخوردگی مشتریان خواهند شد و همچنین باعث برگشت محصول و هزینه ی کلا.

خود را به عنوان مشتری در نظر بگیرید

برای تعویض کالا می بایست با نمایندگی تماس بگیرید و چندین ایمیل نیز با نمایندگی رد و بدل کنید ، سپس منتظر جواب برگشت محصول باشید ، همچنین مجددا روال ارسال را طی کنید و در صورت تفاوت قیمتی محصولات تعویضی مبلغی را دریافت و یا پرداخت کنید.

این فرآیند خسته کننده را ساده کنید!

تجربه بازگشت سفارش

محصول اشتباهی و یا آسیب دیده به دست شما رسیده باشد . فکرش را بکنید! . می بایست پروسه بسیار زیادی را گذرانده تا محصول بدون مشکل به دست شما برسد.

ما در عصر فست فود ها زندگی می کنیم ! این پروسه را چرا نتوان کوتاه و ساده در نظر گرفت!؟

درخواست برگشت محصول را به صورت 7 روز هفته در نظر بگیرید

مشتری می خواهد محصول را پنج شنبه برگرداند و تا شنبه پاسخی دریافت نخواهد کرد.به احتمال زیادی به دنبال بازپرداخت خواهد بود.بنابراین روش و استراتژی بدین منظور اتخاد کنید که درخواست برگشت محصول به صورت 7 روز هفته و 24 ساعته باشد.

روند بازگشت محصولات برای برخی از برند ها امکان پذیر نیست و فرآیند به نحوی خواهد بود که مشتری می تواند سفارش جدیدی را ثبت کند . مشکل اینجاست که بازگشت مبلغ خرید اول هنوز به حساب مشتری برگشت داده نشده و مشتری باید خرید دوم را به عنوان جایگزین انجام دهد که خوشایند نخواهد بود!

استفاده از فرآیند خودکار بازگشت محصولات ، و برگشت مبلغ خرید به فروشگاه اینترنتی شما در کم کردن حجم کارها کمک خواهد کرد تا مشتری نیز تجربه ی سریع تر و آسان تری از خرید در فروشگاه اینترنتی شما داشته باشد.

تامین هزینه ی حمل و نقل

بابت هزینه ی حمل و نقل محصولات برگشتی هزینه ای را دریافت نکنید. خدمات رایگان به مشتریان وفادار آمار 62% خرید مجدد را به همراه داشته است. به عنوان یک مشتری شما از فروشگاه اینترنتی که هزینه ی مجددی بابت ارسال دریافت می کنند خرید دیگری را انجام خواهید داد؟ یا برای هزینه ی ارسال مجدد هزینه ی ناچیزی را دریافت کنید، در صورت رضایت مشتری!

این امر برای برندهای معروف حدود 25% بازپرداخت را کاهش داده و مشتریان به فکر تعویض محصول بوده اند!

ایجاد استراتژی بازگشت هزینه و تعویض محصول

برای مثال برای تعویض محصول بازه طولانی تر: 4 الی 7 روزه و برای بازپرداخت بازه ی کوتاه تری را انتخاب کنید: 2 الی 4 روزه

این سیاست به وفاداری مشتری و ترغیب او به خرید مجدد و همچنین حفظ کسب و کار شما کمک خواهد کرد.

در نهایت دومرتبه به این موضوع اشاره خواهیم کرد که مشتریان بعد از خریدهای متوالی و مستمر در فروشگاه اینترنتی شما ، امکان این وجود دارد که یک محصول اشتباه و یا آسیب دیده را تحویل گرفته باشند. به عنوان یک فروشگاه اینترنتی حرفه ای در زمینه کسب و کار خود می بایست سیاست های موثری برای برگشت محصول و خرید مجدد را ارائه دهید:

روال برگشت محصول را ساده تر در نظر بگیرید

پرداخت حمل و نقل را برای مشتریان وفادار در نظر نگیرید و برای مشتریان عادی هزینه ی ناچیزی را دریافت کنید

بازه ی مناسبی از بازگشت محصول و بازپرداخت هزینه ی محصول را ارائه دهید

سیاست مشتری محور به فروش بیشتر محصولات فروشگاه اینترنتی شما منجر خواهد شد.

نظر خود را بیان کنید
نظرات
1399/08/18 00:01
بسیار عالی و سپاسگزارم از تیم فراست سیستم بابت مطالب جالب و بروز. 👌🌸
Filters
Sort
display